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Digitales Bürgerbüro: Diese 5 Punkte sollten Sie bei der Umsetzung beachten
Die absolute Mehrheit der Deutschen wünscht sich, Verwaltungsaufgaben, wie das Beantragen eines neuen Personalausweises oder die Ummeldung des Wohnsitzes, digital erledigen zu können. Spätestens die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig digitalisierte Prozesse sind. Ein digitales Bürgerbüro ist dabei nicht nur bequem, sondern spart sowohl Zeit für die Bürger:innen als auch die Verwaltungsangestellten.
Entscheidend sind allerdings nicht nur Technologien, sondern vor allem innovative Arbeitsweisen und Strukturen. Auch die Digitalkompetenzen der Mitarbeitenden tragen zum Erfolg der digitalen Verwaltung bei.
Wir zeigen, wie die Umsetzung eines digitalen Bürgerbüros funktionieren kann.
1. Prozesse erfassen, optimieren und planen
Es bedarf klarer Vorgehensweisen, um Kommunen erfolgreich zu digitalisieren und ein digitales Bürgerbüro einzurichten. Nur durch handfeste Strategien mit festgelegten Zielsetzungen können die zeitlichen Vorgaben aus dem Onlinezugangsgesetz, bis 2022 alle Verwaltungsleistungen zu digitalisieren, eingehalten werden.
Um möglichst strukturiert vorzugehen, sollten Sie erst einmal Inventur machen. Welche Prozesse und Verwaltungsstrukturen existieren online und offline? Allein schon aus ökonomischen Gründen sollten Sie vorhandene Ressourcen möglichst umfassend nutzen.
Im zweiten Schritt sollten Sie überlegen, wie Sie die bestehenden Prozesse optimieren können. Denn Ziel der Digitalisierung ist gleichzeitig auch die Verschlankung von Prozessen. Dabei reflektieren Sie, welche Probleme es aus Nutzungs- und Verwaltungsperspektive im IST-Zustand gibt. Darauf aufbauend können Sie nutzungsfreundliche Soll-Prozesse bzw. Ihre Zielvisionen definieren, die die zuvor festgestellten Probleme möglichst umfassend beseitigen. Gleichzeitig können Sie analysieren, welche Prozesse sich überhaupt digital abbilden lassen.
Im Anschluss planen Sie die konkrete Implementierung. Dafür bedarf es eines zeitlichen Ablaufplans sowie der Klärung von Zuständigkeiten im Rahmen der technischen Umsetzung, der operativen Weiterentwicklung und der Projektkoordination. In diese Phase fallen außerdem die Auswahl von Prozessen, die pilotiert digital umgesetzt werden sollen, Kostenplanungen, die Beauftragung und Koordinierung von Partner sowie eine anschließende Prüfphase.
2. Nutzungsorientiert vorgehen
Damit digitalisierte Verwaltungsleistungen auch tatsächlich in Anspruch genommen werden, müssen sie vor allem leicht zugänglich und nutzungsfreundlich sein. Dafür ist es wichtig, bei der Digitalisierung von Prozessen immer die Endnutzer:innen im Blick zu haben: Welche Funktionen sind für die Zielgruppe wichtig? Was ist für sie leicht zu nutzen?
Hinzu kommt, dass es für die Bürger:innen am einfachsten ist, wenn sie alle Verwaltungsleistungen über ein Portal abrufen können. Dafür können die Kommunen ihre Verwaltung an das Bundesportal anschließen und ihre Services anbieten. So können Kommunen sowohl zeitliche als auch finanzielle Ressourcen einsparen und gleichzeitig ihren Bürger:innen den Zugang zu Verwaltungsleistungen vereinfachen.
Auch ein einheitliches Zugangskonto kann die Akzeptanz unter den Bürger:innen erhöhen. Dort könnten Bürger:innen ihre Daten selbst verwalten und den einzelnen Behörden Zugriffsrechte erteilen. Das schafft Vertrauen durch Transparenz und Autonomie und somit die Voraussetzung für die tatsächliche Nutzung.
3. Bereits digitalisierte Verwaltungsleistungen nachnutzen
In einigen Bundesländern, beispielsweise NRW, gibt es digitale Modellregionen, in denen bereits ein digitales Bürgerbüro eingerichtet wurde. Die dort gesammelten Erfahrungen können Sie sich im Zuge von Wissenstransfers zu Nutze machen. Dieses „Einer für Alle“-Prinzip ist so auch im Onlinezugangsgesetz vorgesehen. Die kommunal, föderal oder vom Bund erarbeiteten digitalen Lösungen werden den anderen Kommunen bereitgestellt. So muss nicht jede Instanz jede einzelne Leistung von Neuem digitalisieren, sondern lediglich Anpassungen vornehmen.
Außerdem bietet es sich an, den Portalverbund von Bund, Ländern und Kommunen zu nutzen. Dort können Kommunen nach dem Prinzip einer Fertigungsstraße standardisierte Digitalprodukte auswählen und um einzelne Bausteine ergänzen, um so ihre Verwaltungsleistung passgenau zu digitalisieren.
Dort kann beispielsweise spezifiziert werden, welche Daten oder Unterlagen benötigt werden und ob Antragstellende Dokumente nachreichen dürfen. Die gewählten Bausteine werden dann in ein Online-Formular integriert. Dieses Online-Formular basiert wiederum auf dem zuvor optimierten analogen Formular. Über das Portal können die Bürger:innen dann problemlos ein digitale Bürgerbüro besuchen und die benötigte Verwaltungsleistung nutzen, sich identifizieren, unterschreiben und bei Bedarf sofort bezahlen.
4. Datenschutz und IT-Sicherheit mitbedenken
Trotz der Vielzahl an Vorteilen, die ein digitales Bürgerbüro bietet, sind viele Menschen skeptisch – besonders in Bezug auf die Sicherheit ihrer Daten. Sicherheitsbedenken gehören damit zu den am häufigsten genannten Argumenten gegen die Digitalisierung der Verwaltung (ca. 23 %).
Diese Bedenken gilt es auszuräumen. Dafür ist es einerseits wichtig, dass entsprechende Vorkehrungen in Bezug auf Datenschutz und IT-Sicherheit von Anfang an während der Prozessgestaltung Berücksichtigung finden. Ein Teil dieser Vorüberlegung sollte die sichere digitale Authentifizierung der Bürger:innen betreffen. Andererseits muss für die Bürger:innen transparent sein, was mit ihren Daten geschieht. Nur so entsteht Vertrauen – die Basis für die spätere Nutzung.
5. Mitarbeitende einbinden
Für ein digitales Bürgerbüro wird zwar vermehrt digitale Infrastruktur eingesetzt. Das bedeutet aber nicht, dass diese ohne Personal auskommt. Damit die Digitalisierung gelingt, müssen die Mitarbeitenden abgeholt und im Idealfall von Anfang an eingebunden werden. Dadurch können Kommunen nicht nur in einem Bottom-up-Prinzip von den Erfahrungen ihres Personals profitieren. Denn die Mitarbeitenden kennen die bestehenden Prozesse am besten und sie sind diejenigen, die am Ende mit den digitalisierten Prozessen arbeiten müssen.
Die Einbindung schafft zusätzlich Akzeptanz. Denn die Vorteile und der Mehrwert müssen bei den Mitarbeitenden ankommen, damit digitale Bürgerbüros Realität werden. Ohne fähiges und motiviertes Personal kann die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen nicht funktionieren.
Quellen
Bundesdruckerei (2020): „Das Bundesportal – die zentrale Plattform für die digitale Verwaltung“, 23. Juni 2020, https://www.bundesdruckerei.de/de/Fokusthemen/Magazin/Das-Bundesportal-die-zentrale-Plattform-fuer-die-digitale-Verwaltung, letzter Zugriff am 29. Juni 2021.
Bundesdruckerei (2020): „Moderne digitale Verwaltung: mehr Angebote und Services für Bürger“, 23. März 2021, https://www.bundesdruckerei.de/de/Fokusthemen/Magazin/Moderne-digitale-Verwaltung, letzter Zugriff am 29. Juni 2021.
Bundesdruckerei (2019): „Fünf Faktoren für ein erfolgreiches E-Government in Deutschland“, 16. Mai 2019, https://www.bundesdruckerei.de/de/Themen-Trends/Expertentipps/Fuenf-Faktoren-fuer-ein-erfolgreiches-E-Government-in-Deutschland, letzter Zugriff am 29. Juni 2021.
Kuhlmann, Sabine, Jörg Bogumil und Moritz Heuberger (2020): „Der lange und beschwerliche Weg zum digitalen Bürgerbüro“, Kompetenzzentrum Öffentliche IT, Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, 17. Juni 2020, https://www.oeffentliche-it.de/-/der-lange-und-beschwerliche-weg-zum-digitalen-buergeramt, letzter Zugriff am 29. Juni 2021.
